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금융소비자보호금융소비자보호체계

금융소비자보호체계

  • 금융소비자보호 헌장
    하나카드 모든 임직원은 금융소비자보호가 지속성장의 초석임을 인식하고, 최상의 상품과 서비스로 고객만족을 추구하여

    금융소비자로부터 신뢰받는 금융인이 되고자 다음사항을 적극 실천할 것을 다짐합니다.

    • 하나금융소비자에게 정확하고 진실된 정보를 제공하겠습니다.
    • 하나금융소비자에 대한 불건전 영업행위가 발생하지 않도록 하겠습니다.
    • 하나금융소비자를 차별 없이 공정하게 대하겠습니다.
    • 하나금융소비자의 불만을 신속 공정하게 처리하겠습니다.
    • 하나금융소비자의 권익을 침해하는 불합리한 금융관행 개선에 최선을 다하겠습니다.
  • 금융소비자보호 행동강령
    금융소비자보호 행동 강령
    • 01
      항상 고객의 입장에서 생각하고, 행동하겠습니다.
      • 고객 요구를 반영한 상품과 서비스를 제공합니다.
      • 고객 불편사항 발생 시 고객의 입장에서 해결합니다.
      • 금융상품 정보 제공 시 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용합니다.
    • 02
      진실된 마음으로 고객과 소통하겠습니다.
      • 고객의 소리에 귀 기울여 경청합니다.
      • 고객의 눈과 마음이 되어 고객이 표현하지 않은 불편사항까지 먼저 찾아 해결합니다.
      • 진실한 마음과 친절한 태도로 고객을 대합니다.
    • 03
      고객 피해를 최소화하기 위해 최선을 다하겠습니다.
      • 사소한 문제도 미리 점검하여 민원을 사전에 예방합니다.
      • 고객 불만 발생 시 신속 공정하게 처리합니다.
      • 동일한 불만이 발생하지 않도록 사후관리를 철저히 합니다.
  • 하나카드 소비자보호 조직체계
    • 안녕하십니까?
      하나카드에 보내주신 성원과 관심에 진심으로 감사드립니다.
      저희 하나카드 임직원은 금융상품에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공하며 금융소비자의 권익보호를 위하여 최선을 다하고 있습니다.
      소비자의 권익을 침해하는 불합리한 제도를 개선하고 소비자의 불만예방과 신속한 사후구제를 통하여 행복한 금융서비스를 실천해 나가도록 하겠습니다.
      감사합니다.
    • 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO)
      본부장 홍윤기
    금융소비자
    • 각 부서 금융소비자 보호 책임자
    • 고객보호원
    • 금융소비자보호 협의회
    • 민원 심의위원회
    • 금융소비자보호 내부통제위원회
    • CEO
    소비자보호 총괄부서
    금융소비자보호 총괄책임자(CCO)
  • 민원처리 프로세스
    민원접수방법
    • 하나카드 홈페이지
      하나카드 홈페이지(www.hanacard.co.kr)를 통해
      접수하실 수 있습니다.
    • 전화
      고객센터 1800-1111(유료)
    • 우편 및 방문
      서울특별시 중구 을지로 66
      하나카드 소비자보호부
    • 모바일
        • 하나카드APP
        • 고객센터
        • 채팅상담
        • 하나카드APP
        • 고객센터
        • 이메일상담
    민원처리과정
    1. 1. 민원접수
    2. 2. 민원담당자 지정
    3. 3. 접수사실 통보
    4. 3. 처리 및 결과 안내
    • 1.민원접수 : 홈페이지, 전화, 기타 등의 방법으로 민원 접수
    • 2.민원담당자 지정 : 담당부서로 전달되어 민원담당자 지정
    • 3.접수사실 통보 : 민원담당자는 전화, SMS 등을 통해 접수사실 통보
    • 4.처리 및 결과 안내 : 민원처리 및 처리 완료 시 결과 안내
    유의사항
    • 정상적으로 접수된 민원은 14일(영업일 기준) 이내에 답변 및 처리를 원칙으로 합니다.
      단, 고객님의 사정으로 처리가 지연되거나 서류 보완이 필요한 경우, 검사·조사(외부기관 질의) 등이 필요한 경우에는 처리기일이 더 소요될 수
      있습니다.
    • 처리가 지연되는 경우에는 고객님께 안내 드리고 있습니다.
  • 상품개발 프로세스
    상품개발 프로세스
    1. 상품기획 1. 상품기획
    2. 상품개발 사전협의 2. 상품개발 사전협의
    3. 상품위원회 심의 · 의결 3. 상품위원회 심의 · 의결
    4. 심의 및 상품 출시 4. 심의 및 상품 출시
    5. 모니터링 5. 모니터링
    • 1. 상품기획
      • 고객 니즈 및 시장 트렌드 분석
      • 소비자 조사 및 시장 분석으로 최적 상품 기획
    • 2. 상품개발 사전협의
      • 상품개발 전 소비자 관점의 사전검토 및 소비자보호 체크리스트 점검
      • 신상품 출시 관련 소비자영향분석
    • 3. 상품위원회 심의 · 의결
      • 상품위원회 심의·의결시 소비자보호 관점의 의견 검토 및 수정 반영
      • 상품 손익의 적정성, 준법, IT 점검 사항 등 상품개발시 점검 및 수정 반영
    • 4. 심의 및 상품 출시
      • 금융감독원 약관 심의 및 여신금융협회 광고 심의 후 상품 출시
      • 상품출시 전 소비자보호 체크리스트 최종 점검
    • 5. 모니터링
      • 상품출시 후 민원발생 여부 등 모니터링
  • 상품판매준칙
    상품판매준칙
    1. 중요내용 설명의 의무 중요내용 설명의 의무
    2. 신의성실의 원칙 신의성실의 원칙
    3. 적합성의 원칙 적합성의 원칙
    4. 정보 보호의 원칙 정보 보호의 원칙
    5. 권한남용금지 원칙 권한남용금지 원칙
    • 중요내용 설명의 의무
      • 상품의 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 충분한 정보를 제공하며, 설명한 내용을 금융소비자가 충분히 이해하였음을 확인합니다.
    • 신의성실의 원칙
      • 금융소비자에 대해 상품을 판매하는 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 노력하며, 피해가 발생한 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다합니다.
    • 적합성의 원칙
      • 금융 상품을 판매함에 있어 금융소비자에게 적합하지 않은 상품을 권유하지 않습니다.
    • 정보 보호의 원칙
      • 금융상품 판매와 관련하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하며 다른 목적으로 사용하지 않습니다.
    • 권한남용금지 원칙
      • 소비자 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 등 판매자권한을 남용하지 않습니다.
  • 금융소비자보호에 관한 내부통제 규정
    금융상품판매업자로서 임직원 및 금융상품판매대리·중개업자가 직무를 수행함에 있어 법령을 준수하고 금융소비자보호에 책임을 다하기 위하여 준수하여야 할 기준 및 절차를 마련 하였습니다.
    금융소비자보호에 관한 내부통제 규정 테이블
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    금융소비자보호에 관한 내부통제 규정

    2021.10.25

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  • 금융소비자보호 기준에 관한 규정
    「금융소비자 보호에 관한 법률」및 관련 볍규에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련 하였습니다.
    금융소비자보호 기준에 관한 규정 테이블
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    금융소비자보호 기준에 관한 규정

    2021.10.25

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