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고객센터
금융소비자보호금융소비자보호체계
금융소비자보호체계
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금융소비자보호 헌장
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하나카드 모든 임직원은 금융소비자보호가 지속성장의 초석임을 인식하고, 최상의 상품과 서비스로 고객만족을 추구하여
금융소비자로부터 신뢰받는 금융인이 되고자 다음사항을 적극 실천할 것을 다짐합니다.
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- 하나금융소비자에게 정확하고 진실된 정보를 제공하겠습니다.
- 하나금융소비자에 대한 불건전 영업행위가 발생하지 않도록 하겠습니다.
- 하나금융소비자를 차별 없이 공정하게 대하겠습니다.
- 하나금융소비자의 불만을 신속 공정하게 처리하겠습니다.
- 하나금융소비자의 권익을 침해하는 불합리한 금융관행 개선에 최선을 다하겠습니다.
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하나카드 모든 임직원은 금융소비자보호가 지속성장의 초석임을 인식하고, 최상의 상품과 서비스로 고객만족을 추구하여
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금융소비자보호 행동강령
- 금융소비자보호 행동 강령
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- 01
- 항상 고객의 입장에서 생각하고, 행동하겠습니다.
- 고객 요구를 반영한 상품과 서비스를 제공합니다.
- 고객 불편사항 발생 시 고객의 입장에서 해결합니다.
- 금융상품 정보 제공 시 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용합니다.
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- 02
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진실된 마음으로 고객과 소통하겠습니다.
- 고객의 소리에 귀 기울여 경청합니다.
- 고객의 눈과 마음이 되어 고객이 표현하지 않은 불편사항까지 먼저 찾아 해결합니다.
- 진실한 마음과 친절한 태도로 고객을 대합니다.
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- 03
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고객 피해를 최소화하기 위해 최선을 다하겠습니다.
- 사소한 문제도 미리 점검하여 민원을 사전에 예방합니다.
- 고객 불만 발생 시 신속 공정하게 처리합니다.
- 동일한 불만이 발생하지 않도록 사후관리를 철저히 합니다.
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하나카드 소비자보호 조직체계
- 대표이사
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- CCO
- 금융소비자보호 협의회
- 민원 심의위원회
- 각 부서 금융소비자 보호 책임자
- 고객보호원
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- 소비자보호 총괄부서 (소비자 보호부)
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- 금융소비자보호 전략 수립
- CS 기획 및 추진
- VOC 수집 및 분석
- 고객 민원 지원
- 민원 예방 활동
co-work준법/감사부문
CCO(Chief Consumer Officer) : 금융소비자보호 총괄 책임자
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금융소비자보호 체계
- 하나카드는 상품 개발 및 판매, 사후관리 각 단계별 소비자보호 체계를 구축하여 운영하고 있습니다.
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- 상품개발 내부준칙
- 상품 개발 시 소비자 권익 침해요인을 사전 점검 후 상품을 출시합니다.
- 상품 개발 시 소비자 의견을 반영하기 위해 노력합니다.
- 상품설명서의 내용이 소비자 관점에서 알기 쉽고, 명료하게 작성되었는지 사전 점검합니다.
- 합법적인 상품판매가 이루어질 수 있도록 판매직원에게 적절한 정보를 지속 제공합니다.
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- 02
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상품판매 내부준칙
- 상품 관련 중요 사항을 소비자가 이해하기 쉽게 설명하려고 노력합니다.
- 관련 법령을 준수하고, 고객 피해발생 시 신속한 구제를 위해 최선을 다합니다.
- 고객정보 수집 및 활용이 필요할 경우 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고 다른 목적으로 활용하지 않습니다.
- 소비자 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 등 판매자 권한을 남용하지 않습니다.
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민원사무처리지침
- 고객 민원 발생 시 신속 공정하게 처리하여 민원인의 불만 해소에 최선의 노력을 다합니다.
- 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 민원 접수를 보류하거나 거부하지 않습니다.
- 고객 민원 발생 시 민원인의 개인 정보 보호를 위해 최선의 노력을 다합니다.
- 발생한 민원 내용·원인을 파악하여 동일한 불편이 재발되지 않도록 최선의 노력을 다합니다.
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민원처리 프로세스
- 민원접수방법
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- 우편 및 방문
- 서울특별시 중구 을지로 66
하나카드 소비자보호부
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- 모바일
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- 하나카드APP
- 고객센터
- 채팅상담
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- 하나카드APP
- 고객센터
- 이메일상담
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- 민원처리과정
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1. 민원접수
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2. 민원담당자 지정
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3. 접수사실 통보
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3. 처리 및 결과 안내
- 1.민원접수 : 홈페이지, 전화, 기타 등의 방법으로 민원 접수
- 2.민원담당자 지정 : 담당부서로 전달되어 민원담당자 지정
- 3.접수사실 통보 : 민원담당자는 전화, SMS 등을 통해 접수사실 통보
- 4.처리 및 결과 안내 : 민원처리 및 처리 완료 시 결과 안내
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- 유의사항
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- 정상적으로 접수된 민원은 14일(영업일 기준) 이내에 답변 및 처리를 원칙으로 합니다.
단, 고객님의 사정으로 처리가 지연되거나 서류 보완이 필요한 경우, 검사·조사(외부기관 질의) 등이 필요한 경우에는 처리기일이 더 소요될 수
있습니다. - 처리가 지연되는 경우에는 고객님께 안내 드리고 있습니다.
- 정상적으로 접수된 민원은 14일(영업일 기준) 이내에 답변 및 처리를 원칙으로 합니다.
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상품개발 프로세스
- 상품개발 프로세스
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1. 상품기획
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2. 상품개발 사전협의
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3. 상품위원회 심의 · 의결
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4. 심의 및 상품 출시
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5. 모니터링
- 1. 상품기획
- 고객 니즈 및 시장 트렌드 분석
- 소비자 조사 및 시장 분석으로 최적 상품 기획
- 2. 상품개발 사전협의
- 상품개발 전 소비자 관점의 사전검토 및 소비자보호 체크리스트 점검
- 신상품 출시 관련 소비자영향분석
- 3. 상품위원회 심의 · 의결
- 상품위원회 심의·의결시 소비자보호 관점의 의견 검토 및 수정 반영
- 상품 손익의 적정성, 준법, IT 점검 사항 등 상품개발시 점검 및 수정 반영
- 4. 심의 및 상품 출시
- 금융감독원 약관 심의 및 여신금융협회 광고 심의 후 상품 출시
- 상품출시 전 소비자보호 체크리스트 최종 점검
- 5. 모니터링
- 상품출시 후 민원발생 여부 등 모니터링
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